Gartner发布2020年十大战略科技发展趋势（下）

具有远见的公务人员都已意识到，在一个数字化社会，“政策与技术密不可分”。任何大规模提供的政府服务都离不开一系列技术的支持。如果此类业务项目的成功因技术的使用不力而受到影响，那么政治目标也会受到影响。

政府部门领导者希望政府首席信息官能够找到通过技术降低成本、提高效率、优化公民与业务结果的方法。他们还希望首席信息官考虑影响他们所服务的选民的技术、经济、环境和政治趋势。

“Gartner政府战略技术趋势”帮助首席信息官确认技术投资的理由、时机和优先级别。这些信息与科技趋势的选择依据全球各地区政府机构紧迫的公共政策目标和业务需求。

Gartner研究副总裁Rick Howard表示：“相比以往，我们现在更加需要确认数字公平、道德与隐私、制度灵活性需求等业务趋势背景中的技术优先级别。首席信息官可以通过这些趋势让各利益相关者参与、明确各项概念并发起关于这些趋势公民和社会价值的讨论。” 

Howard还提到，电子政务战略的实施将跨越多个预算周期和政府行政部门。 Howard表示：“Gartner所选择的战略趋势并不一定是政府首席信息官目前耗费最多时间或预算的技术趋势。但由于这些趋势会改变公共服务领域，它们会成为、应成为或者很快将成为政府首席信息官关注的重点领域。” 

这些大趋势的时间范围是未来12至18个月，它们的重要性随政府级别（国家、地区或本地）、地区和业务环境而变化。因此，我们未对它们进行排序。  

从针对马里兰州巴尔的摩等城市的勒索软件到对乌克兰关键基础设施资产及国会（如澳大利亚）的攻击，各地区的各级政府都受到攻击的威胁，这推动了对新型安全策略的需求。

自适应安全策略将风险、信任和安全视作一个连续的自适应过程且该过程能够预测和缓解不断进化的网络威胁。该策略承认没有完美的保护方法，因此需要随时随地调整安全策略。

数字身份证指通过任何政府数字化渠道证明个人身份的能力，这项技术对于政府服务的加入与访问至关重要，但许多政府的采纳速度依然很慢。政府首席信息官必须提供能够同时满足安全规则与公民期望的数字身份证。 

如果政府能够通过公民首选的渠道与公民联络，比如会面、电话、移动设备（目前50%以上的政府网站流量来自移动设备）、智能扬声器、聊天机器人或增强现实等，那么就能满足公民的期望并达到项目的效果。 

电子政务不是“一劳永逸”的投资。首席信息官必须采用敏捷型设计建立一个灵活、响应迅速的环境。敏捷型设计是一套原则与操作方法，这套方法用于开发影响业务、信息和技术架构当前与目标状态的灵活系统与解决方案。 

根据《Gartner 2019年首席信息官调查》，超过三分之二的政府首席信息官表示，他们已经或正在计划实施数字化产品管理（DPM）。DPM涉及商业用户或公民产品或方案的开发、交付、监测、改进和淘汰，它常常取代很少取得成功的“瀑布式”项目管理方法。DPM能够让政府机构从不同的角度进行思考并且快速、持续地产生实际效果。

XaaS涵盖了云中的所有订阅式IT服务。根据《Gartner 2019年首席信息官调查》，39%的政府机构计划将大部分新增或后续资金用于云服务。XaaS模式提供了一种代替遗留基础设施升级的方法、带来了可扩展性并缩短了大规模实施电子政务的时间。 

许多政府机构试图通过集中化服务或共享服务提高IT效率，但常常收效甚微。共享服务2.0的重点已从节约成本转移到提供企业级安全、身份管理、平台或业务分析等高价值业务能力。

数字化工作环境与员工满意度、维系率与敬业度密切相关，但目前政府在这一方面落后于其他行业。一支自我管理工作队伍需要获得培训、技术和自主权才能开展数字化转型计划。

Gartner将各个业务活动和服务交付阶段中普遍使用的分析称为“无处不在的分析”。该趋势使政府机构的功能从报告滞后指标的仪表板转变为帮助人们作出更好实时决策的自主流程。

Gartner建议政府首席信息官将人工智能更改为“增强智能”——一种以人为中心、通过人与人工智能的合作增强认知能力的合作模式。

上世纪九十年代，人们开始通过网络销售产品。早期的电子商务专注于交易，很少注重满意度、客户服务或忠诚度。

如今的数字商务早已今非昔比，企业开始根据客户的需求改进商务运作，增加了显示库存、产品评价和追踪物流等功能。企业将重点放在更具战略性、能够给它们带来未来竞争优势的举措上，比如提供一致的客户旅程体验、与客户建立信任关系等。

Gartner高级研究总监沈哲怡认为，数字商务正在变得更加智能化与个性化。客户数据分析已成为创造优质客户体验、实现个性化与一致体验的关键技术。在客户数据分析中，企业使用多种工具从多个角度洞悉客户数据，挖掘出数据的更大价值。

由于企业越来越重视客户数据和分析，因此信任与隐私的重要性也日益提高。越来越多的国家与地区正在颁布隐私法。企业必须在获取过量客户数据与尊重隐私之间保持平衡，这样才能在不越过隐私界限的情况下提供良好的客户体验。客户信任已成为任何情况下业务取得成功的前提。

Gartner认为，人工智能是一项将对商业产生深远影响的技术。到2023年，大部分使用人工智能开展数字商务的企业将至少提高25%的客户满意度、增加25%的收入或降低25%的成本。